Consumidor, ¡Protegete de los abusos!

El Estatuto del Consumidor, consagrado en la Ley 1480 de 2011, corresponde a un compendio de normas, que tienen como objetivos "proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a:

1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.

3. La educación del consumidor.

4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.

5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia."

En virtud de lo enunciado en la norma, se puede establecer la amplia gama de protecciones que se consagran en favor de los consumidores, para así evitar los abusos y atropellos a los que pueden ser sometidos durante el ejercicio de las actividades comerciales por parte de los distribuidores, empresas o establecimientos de comercio.

Es por ello, que a través del artículo 59, numeral 10 del nuevo Estatuto del Consumidor se le atribuye a la Superintendencia de Industria y Comercio, la función de difundir en el ámbito nacional "… el conocimiento de las normas sobre protección al consumidor…" (Numeral 10, Artículo 59, Ley 1480 de 2011). Dichas disposiciones corresponden a la aplicación de la política pública de protección y promoción de los derechos de los consumidores impulsada por el Estado colombiano en aplicación del Artículo 76 de dicho estatuto, la cual tiene como principal objetivo remediar las desigualdades fácticas que existen entre los actores de la cadena de consumo (productores, proveedores y consumidores), pues el consumidor "… es entendido como sujeto débil, pero a la vez protagonista principal de las relaciones de mercado…” (Correa, 2013, p.103). Como lo afirma Vega (2001, citando a Stiglitz): Existe, según indican, una suerte de soledad del consumidor, pues este, aisladamente, es un ser desarmado. (…) su ignorancia sobre cómo debe actuar cuando son vulnerados, la ausencia de conocimientos técnicos y jurídicos, su falta de recursos para invertir en un abogado y reconocerse menos por su falta de información, la exigüidad de la lesión, el carácter misterioso de la justicia, la lentitud de la justicia, los gastos, etc., contribuyen a que su aislado propósito de reclamo caiga en un saco roto y que antes de formular sus quejas y defender sus derechos, inclusive, renuncie a cualquier intento de atravesar por todo este tortuoso camino. (p.177) En cumplimiento de esta política pública y de las normas jurídicas referenciadas, la Superintendencia de Industria y Comercio ha promovido el nuevo Estatuto del Consumidor en todo el territorio nacional, a través de varias estrategias como las Casas del Consumidor, las Unidades Móviles o Buses con tecnología de punta para la orientación y atención de los usuarios y consumidores, Portal WEB, aplicativos móviles, aplicación de encuestas estructuradas y semiestructuradas para diagnosticar el estado actual de protección del consumidor en Colombia y el Fondo de Proyectos de Protección al Consumidor, COSUFONDO, que tiene como objeto financiar con recursos no reembolsables iniciativas que contribuyan a la protección de los consumidores (Superintendencia de Industria y Comercio, 2014, pp.27-30).

¿ANTE QUIEN SE ACUDE?

Cuando un ciudadano necesita presentar una petición, queja o reclamo, debe diligenciarse un requerimiento previo, o carta de reclamo dirigida al proveedor. La copia de este documento, debe adjuntarse con la solicitud de petición o queja que hará a la entidad encargada, según sea el caso a reclamar.

En el caso de reclamos y quejas relacionadas con falta de calidad de bienes y servicios, incumplimientos de garantías , información engañosa, publicidad engañosa, cobros excesivos, omisión de información pública sobre precios, cobro de precio superiores a los anunciados, cobro no autorizado de propinas, diferencia entre el contenido neto anunciado y el real, incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiación, corresponden a la superintendencia de industria y comercio.

¿COMO ES EL PROCEDIMIENTO?

Los artículos 56, 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 consagran todos los aspectos procedimentales e institucionales a través de los cuales los consumidores pueden solicitar protección a sus derechos cuando consideren que estos han sido vulnerados. El articulo 56 enumera las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor: "Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:

1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan aclaren.

2. Las de responsabilidad por daños por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria.

3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios…" (Art 56 Ley 1180 de 2011)

Por su parte, el artículo 58 de la misma ley, consagra el procedimiento mediante el cual los consumidores pueden hacer valer sus derechos, asignando la competencia a la superintendencia de industria y comercio, entidad ante la cual se pueden presentar las quejas o demandas. Para solicitar la protección por parte de la superintendencia, bastara con dirigirse a las alcaldías, quienes tienen la función de proteger al consumidor en su municipio, a las Casas del Consumidor, a la Ruta del Consumidor, o a la Red Nacional de Protección al Consumidor. Vale la pena mencionar que en cualquiera de estos sitios, físico o virtual, los consumidores podrán radicar sus quejas o demandas, así como recibir orientación.

El Estatuto del Consumidor, cada día toma más fuerza, y se sigue promoviendo entre los ciudadanos, para que se tenga el conocimiento de una norma que nos protege y hace respetar nuestros derechos frente a los abusos por parte de las empresas y los comerciantes.

REFERENCIAS

https://www.tramite.co/entidades-encargadas-de-quejas-y-reclamos-del-consumidor/

https://issuu.com/quioscosic/docs/estatuto_sept10_2018_v2

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011_pr001.html

http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0124-74412017000100103&script=sci_abstract&tlng=en

https://www.asuntoslegales.com.co/consumidor/los-consumidores-han-puesto-mas-de-2600-denuncias-relacionadas-con-covid-19-2994130

Stiglitz, G. (2013). Derecho y políticas de defensa del consumidor en América Latina. La experiencia colombiana. En C. L. Rojas, Perspectivas del Derecho del Consumo (p.25). Bogotá: Universidad Externado de Colombia

Correa, M. (2013). El Estatuto del Consumidor: aspectos generales sobre la naturaleza, ámbitos de aplicación y carácter de sus normas. En C. L. Rojas, Perspectivas del Derecho del Consumo (p.103). Bogotá: Universidad Externado de Colombia.